拉近距离

——秦皇岛市计量所热心服务换取“的哥的姐”赞誉声声

■侯明光 董莹

“你们的工作可真人性化”，“没想到你们这种公家单位还能处处替我们着想”，“这么多给出租车服务的单位，你们是最让我满意的”，这些都是秦皇岛的“的哥的姐”们在计价器检定之后留给市计量所出租车计价器检定室的心里话。作为质监系统的窗口岗位，多年来，该室秉承服务是永恒的主线，强化服务意识、提高服务质量，坚持做到工作忙闲一样热情，生人熟人一样待遇，批评表扬一样接受，工作难易一样精心，领导在否一样自觉，将服务融入真情，把满意留给客户，连续多年实现零投诉，用实际行动塑造了法定计量检定机构良好的服务形象。

强化服务树形象

由于直接面对出租车司机这一个体经营群体，该室针对行业特点，在提升服务质量上，主要在三方面下工夫：首先是规范服务用语。由于出租车行业从业者素质参差不齐，个别司机说话不注意分寸和方式，稍有不满便会口吐脏话，骂骂咧咧，为避免矛盾的升级，工作人员先从言语做起，把一些常用的文明礼貌用语进行严格规范，通过文明的语言，既拉近了距离、传播了友谊，也避免了因说话不文明，语气不温和，服务不热情而产生矛盾。工作中始终做到一张笑脸相迎，一句稍候谅解，一腔办事热忱，一声走好送行。其次是积极进行沟通。工作中采取不同形式与司机和运管部门进行交流沟通，同时充分利用电台媒体的监督力量，广泛听取并积极采纳来自各方的合理化建议。尤其是针对个别司机反映的涉及个人利益的敏感问题，尽量多做耐心细致的解释工作，宣传政策依据，帮助他们加深对相关法规制度的了解。通过及时有效的沟通，增进彼此理解，促进工作的顺利开展。第三是善于包容与理解。近几年来，受国内油价飞涨，私家车逐年增多，交通堵塞严重等因素的影响，出租车营运行业效益不佳，部分司机师傅在诸多压力下，遇事容易情绪化。在计价器检定过程中，个别司机由于觉得计费标准不合理而口吐脏话，谩骂牢骚。对此，工作人员换位思考，包容大度，不管司机何种态度，坚持做到不冷漠、不推诿、不报复、不刁难、不拖延，耐心予以说明解释，真正做到了工作精心、服务诚心、沟通耐心、批评虚心。

甘于奉献寡索取

出租车营运的特殊性体现在其要求连续不间断的全天候服务。因此，为出租车行业提供服务，对工作人员的岗位要求就是必须要有勇于牺牲和甘于奉献的精神。除了正常工作时间要严格守时守岗外，还要牺牲节假日，保证出租车计价器出现情况后及时处理，以维护广大司机的利益不受损失。

多年来，该室人员没有休息过一个完整的节假日，甚至春节、中秋等传统重大节日，有时也需要在岗位上度过，不能和家人欢聚。为方便服务，他们还面向司机公布了个人电话，承诺只要大家需要，无论白天黑夜、节日假期，保证做到随叫随到。另外为了尽量减少司机朋友的经济支出，在计价器维修服务上，优先考虑社会效益，不计个人报酬，实行小故障免费服务，大故障成本收费。这种默默无私奉献的精神，赢得了司机们发自内心的尊重与认可。

依法计量讲责任

由于出租车计价器属于法定强检计量器具，其计量检定工作也必须依法按规程开展。该室人员在工作中非常注重学习贯彻相关法律法规，深入研究《检定规程》，全面执行《质量手册》和《程序文件》，做到规程、法规了然于胸，方针、程序熟烂于心。检定时严格按照规程操作，坚决克服经验主义，摒弃概略瞄准行为，做到科学公正，精益求精。同时恪守职业道德，以高度的责任感对待工作，不拿原则和良知当筹码，坚持法规面前一视同仁，坚决杜绝人情关和吃、拿、卡、要的不正当行为，确保检定数据的准确无误和计价器的公正计费。几年来，全市从未出现因计价器计费不准确而投诉的有效案例，切实维护了乘客和司机的经济利益。

窗口虽小能量大，它为我们带来的是无限广阔的天地，给我们展示的是绚丽多姿的风景。秦皇岛市计量所出租车计价器检定室的全体工作人员，以真诚、和谐、尊重、友善的服务态度，赢得民心，铸就形象，送出温暖，收获和谐，在平凡的一线岗位上勤奋耕耘，积极发挥窗口作用，为全系统树立良好的社会形象散发着光和热。

来源：《河北质量监督》